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共青团中央维护青少年权益部

一、总 则

第一条 为规范各级共青团组织对当地12355青少年服务台（以下简称服务台）工作队伍的管理，界定权责和义务，充分整合社会资源，提高服务质量，推进服务台建设，制定本指导意见。

第二条 本指导意见所称工作队伍，是指以各种方式参与或承担服务台工作的人员和单位，包括：

（一）全职人员：以聘用等方式处理服务台日常事务或面向青少年提供公益服务的工作人员；

（二）注册志愿者：在共青团组织、志愿者组织注册登记，以志愿服务方式帮助服务台处理日常事务或面向青少年提供公益服务的人员；

（三）合作专家：具备心理、法律、社工等方面的从业资格，与服务台建立相对稳定的合作关系，帮助服务台面向青少年提供专业公益服务的人员；

（四）合作机构：通过签订合作协议与服务台建立相对稳定的合作关系，以服务台名义面向青少年提供心理、法律、社工、职业指导及其他公益服务的专业机构；

（五）其他专业力量：服务台聘请或联系的行政机关、事业单位、社会团体等相关领域人员，或以其他方式参与服务台工作的人员及单位。

二、资格条件

第三条 承担或参与服务台公益服务的人员应具备下列条件：

（一）经过规范的招募、上岗培训和试用考核等程序；

（二）具有良好的道德品行，热心青少年公益事业；

（三）具有履行服务台相应工作的文化程度、从业资格或实际工作能力；

（四）根据服务台实际工作需要应当具备的其他条件。

第四条 与服务台开展合作的机构或单位应当具备下列条件：

（一）各方经过充分协商并达成正式合作意愿；

（二）就合作事项签订规范的合作协议或者其他正式合作文件；

（三）能够选派符合服务台工作要求、具备相应从业资格和实际工作能力的专业人员，参与或承担服务台相应工作和公益服务；

（四）有相对固定的联系人，定期与服务台联系、沟通、协调工作；

（五）根据双方开展合作的实际情况应当具备的其他条件。

三、权责和义务

第五条 服务台工作队伍的服务内容主要包括：

（一）通过服务台开设的热线、网站等渠道受理、解答各类咨询；

（二）针对青少年成长发展和权益保护方面的相关问题进行面询，必要时介入处理；

（三）组织、策划或参与服务青少年的各类公益活动；

（四）承担服务台的其他相关工作。

第六条 服务台聘用的全职人员，应根据有关法律法规签订正式聘用合同。参与服务台工作的志愿人员，原则上应为根据《中国注册志愿者管理办法》履行注册程序的志愿者。提供心理、法律、社工等公益服务的专家队伍，应履行正式的聘请程序并颁发聘书。

第七条各服务台所在地团组织要保障工作队伍享有下列权利：

（一）参与服务台各项公益服务和活动；

（二）优先接受服务台组织的专业培训；

（三）获得从事公益服务的必需条件和必要保障；

（四）对服务台的工作提出意见和建议；

（五）相关法律法规、政策所赋予的其他权利。

第八条 各服务台应制定具体的工作制度，确保工作队伍在以服务台名义开展工作或承担公益服务时，履行下列义务：

（一）遵守服务台的相关管理规定；

（二）遵守与公益服务活动有关的法律法规和执业要求；

（三）禁止任何以服务台名义从事以营利为目的的活动或其他违背社会公德的行为；

（四）主动维护服务台的社会形象；

（五）保护服务对象的相关权利和隐私；

（六）相关法律法规、政策所规定的其他义务。

四、考核奖励和终止服务

第九条 各服务台以促进工作规范化、提高服务质量为目标，对工作队伍进行必要的考评与激励。

（一）对全职人员，按照聘用合同及服务台工作制度进行考核管理。

（二）对注册志愿者，可根据《中国注册志愿者管理办法》，提请所在地团组织实行星级认证制度和奖章授予制度，推荐其参加相关评选表彰活动。

（三）对合作专家，根据其参与服务台工作的情况进行必要的考核评定，定期评估服务质量，进行相应的激励或调整。

（四）对合作机构，根据合作协议或参与、承担具体工作情况，保持定期沟通，进行阶段性评估，及时调整合作内容或合作方式。

（五）对于其他专业力量，按照所参与的公益服务情况进行评估。

第十条 出现以下情况的，服务台应及时终止与相关人员和机构的合作约定。

（一）不遵守服务台工作制度或合作协议，不能按照约定及时、规范地提供公益服务；

（二）出现违反法律法规、执业行为规范与伦理的行为；

（三）出现损害服务台社会形象、利用服务台名义从事违背公益原则活动的行为；

（四）其他不符合服务台管理规定的行为。

五、心理服务行为规范与伦理要求

第十一条 在服务台或以服务台名义从事心理服务的人员与机构，应严格遵守执业行为规范与伦理要求。

（一）不分服务对象的年龄、性别、种族、宗教和政治信仰、文化、身体状况、社会经济状况等提供无差别的专业服务；

（二）尊重服务对象的知情同意权，在咨询开始之初使其了解咨询的目的、工作过程及可能存在的局限性等；

（三）清楚地认识自身所处位置对服务对象的潜在影响，不得利用对方对自己的信任或依赖利用对方，或者借此为自己或第三方谋取利益；

（四）清楚地了解双重关系（比如与服务对象发展家庭的、社交的、经济的、商业的或者亲密的个人关系）对专业判断力的不利影响及其伤害服务对象的潜在危险性，避免与服务对象发生双重关系。在双重关系不可避免时，要采取专业预防措施，确保双重关系不会损害自己的判断力并且不会对服务对象造成危害；

（五）不得与正在进行咨询的服务对象发生任何形式的性和亲密关系，也不得在服务台或通过服务台给任何有过性和亲密关系的人做心理咨询；

（六）在进行心理咨询过程中不得随意中断工作。如果确实不能继续开展咨询，要及时报告服务台负责人安排他人继续进行，不得私自委托他人；

（七）保护服务对象的隐私权，不得将服务对象的隐私因非专业原因传播给第三方；

（八）因工作需要确需对在服务台工作期间处理的案例进行讨论，或采取案例进行教学、科研、写作等工作时，应隐去可能依此辨认出当事人的任何信息，在引用相关材料前需得到当事人的书面同意；

（九）如需以共青团或服务台的合作专家、合作机构等身份，面向公众或通过大众媒体举办讲座、演示、接受采访，或以专业身份发表观点、评论、论文等时，须经所在服务台或当地团组织同意。

六、法律服务行为规范与职业道德

第十二条 在服务台或以服务台名义从事法律服务的人员与单位，应严格遵守执业行为规范和职业道德。

（一）诚实守信、勤勉尽责，依据事实和法律维护服务对象的合法权益，维护法律正确实施，维护社会公平和正义；

（二）充分运用法律专业知识，依照相关法律法规开展公益性法律服务，自觉履行法律援助义务，为受援人提供法律帮助；

（三）保守在执业活动中知悉的国家秘密、商业秘密，不得泄露服务对象的隐私，对知悉的当事人不愿泄露的情况和信息，应当予以保密；

（四）提供法律服务的律师与服务对象之间存在利害关系或利益冲突的，应及时向服务台负责人说明情况另换他人，不得私自委托他人；

（五）因工作需要确需对在服务台工作期间处理的案例进行讨论、教学、科研、写作等工作时，应隐去可能依此辨认出当事人的任何信息，在引用相关材料前需得到当事人的书面同意；

（六）如需以共青团或服务台的合作专家、合作机构等身份，面向公众或通过大众媒体举办讲座、演示、接受采访，或以专业身份发表观点、评论、论文等时，须经所在服务台或当地团组织同意。

七、附 则

第十三条 各服务台工作队伍的日常管理、考核奖惩等事宜，由所在地团组织根据本指导意见，结合实际情况予以补充或细化。